Les livraisons de cadeaux peuvent vous éviter la foule des magasins pendant les fêtes. Mais que faire si votre colis est retardé, endommagé ou n’arrive jamais ? Voici ce que vous devez savoir sur vos droits.
Les coûts de livraison : attention aux retours
Les frais de livraison peuvent être attractifs, souvent gratuits au-delà d'un certain montant ou pour les membres. Cependant, il est essentiel que ces frais soient clairement affichés au moment de l'achat.
Notez également que tout supplément pour mise en service doit être annoncé lors de la vente, sans quoi le vendeur pourrait encourir une amende de 3 000 à 15 000 euros.
Vérifiez également les conditions de retour. La gratuité de la livraison ne signifie pas forcément un retour sans frais. Ces conditions doivent être spécifiées dans les conditions générales de vente sur le site.
Le vendeur doit-il indiquer une date de livraison ?
Oui, le vendeur doit fournir un délai de livraison avant la vente, mais cette information est parfois difficile à obtenir avant le paiement.
Des mentions vagues comme "dès que possible" peuvent être considérées comme abusives. En l'absence d'une date précise, le vendeur a un maximum de 30 jours pour livrer, sauf accord spécifique.
Si la date de livraison est cruciale, comme pour un anniversaire, demandez à l'écrire lors de l'achat, bien que cela puisse être difficile avec de grandes plateformes d'e-commerce.
Comment réagir en cas de retard ?
Face à un retard de livraison, vous avez deux choix : suspendre le paiement ou annuler la vente.
- Attendre en suspendant le paiement : Si le délai n'est pas respecté après 30 jours, vous pouvez suspendre le paiement jusqu'à la réception du colis. Gardez une copie de votre email de notification.
- Annuler la vente : Cette procédure nécessite d'abord une mise en demeure au vendeur de livrer dans un délai raisonnable (généralement 8 à 15 jours) pour obtenir le remboursement.
À noter :
- Si la date de livraison était impérative, vous pouvez annuler directement sans mise en demeure.
- En cas de préjudice dû au retard, vous pouvez réclamer des dommages et intérêts.
Que faire si votre colis est endommagé ?
À réception, vérifiez l'état de votre colis. Vous pouvez le refuser ou émettre des réserves sur le bon de livraison.
Si vous constatez un problème, contactez le vendeur rapidement par email ou lettre. Celui-ci est responsable de la conformité du produit et doit organiser son remplacement ou sa réparation.
Que faire si votre colis est perdu ?
Si le transporteur signale une livraison, mais que vous ne trouvez pas le colis, sachez que, selon l'article L. 221-15 du Code de la consommation, le vendeur est responsable jusqu'à la réception effective. Il doit remplacer l'article ou rembourser.
En cas d'accord pour une livraison en lieu sûr, le colis est considéré comme livré. Assurez-vous de vérifier la preuve de livraison du transporteur pour toute référence.
Pour éviter de futurs problèmes, envisagez d'installer une sonnette vidéo qui vous avertira lors des livraisons.
Recours en cas de litige avec un vendeur
Si un conflit survient, vous pouvez signaler le problème sur le site Signalconso ou solliciter l'aide d'associations de consommateurs comme l'UFC Que Choisir. Vous pouvez aussi vous tourner vers des médiateurs de la consommation.
Important : Conservez toutes les preuves de communication, y compris celles des chats ou des messages, en prenant des captures d'écran.
5 conseils pour recevoir et ouvrir vos colis
À la réception de votre colis, le Centre Européen des Consommateurs France recommande :
- Peser et photographier le colis;
- Ouvrir le colis en présence de témoins;
- Documenter le déballage en photo ou vidéo, en montrant l'expéditeur;
- Ne jamais partager les codes de récupération du colis;
- Vérifier la livraison de plusieurs colis en présence du livreur.
