Depuis quelques années, les réglementations se renforcent pour mieux protéger les consommateurs face aux arnaques et tentatives de hameçonnage. Parmi ces mesures, la loi de modernisation de l'économie impose une plus grande transparence concernant la tarification des appels. Cette loi oblige les professionnels à proposer des numéros gratuits pour leur service client. Mais les grandes enseignes doivent-elles se conformer à cette obligation ? Examinons cela de plus près.
Différents types de numéros : gratuit ou surtaxé ?
Auparavant, nous avions des classifications telles que numéros verts, Azur, et Indigo. Depuis le 1er octobre 2015, une réforme a simplifié ces dénominations pour améliorer la transparence pour les clients. Voici les trois types de numéros désormais reconnus :
- Numéro vert : complètement gratuit, mentionné comme "service et appel gratuits" ;
- Numéro gris : tarif banalisé, signalé par "service gratuit + prix d'un appel" ;
- Numéro violet : payant, avec des coût spécifiés, par exemple, "service X € par minute + prix d'un appel".
Qui doit proposer un numéro gratuit ?
À partir du 1er janvier 2009, le Code de la Consommation a intégré une mesure de la loi de modernisation de l'économie, exigeant que les entreprises fournissent un numéro d'appel non surtaxé aux consommateurs. Cela inclut les commerçants et prestataires de service, concernés par la relation directe avec le client, également désignés comme BtoC (Business to Consumer). Ce numéro doit être clairement indiqué sur les contrats et dans toute communication avec le client. En résumé, oui, les grandes enseignes doivent légalement proposer un numéro non surtaxé.
Identifier un numéro non surtaxé
Les entreprises affichent généralement leur numéro non surtaxé pour apaiser les inquiétudes des clients. Le Code de la Consommation exige des formats spécifiques pour les numéros gratuits :
- Numéros à 10 chiffres : commencent par 01, 02, 03, 04, 05, 06, 09, ou 080 ;
- Numéros à 4 chiffres : commencent par 30, 31, 10, 32, 36, ou 39.
Pour un numéro soit considéré comme non surtaxé, deux critères doivent être respectés : le coût de l'appel ne doit pas excéder le tarif standard d'un appel classique, et les appels doivent être inclus dans les forfaits téléphoniques ordinaires.
Inversement, les numéros surtaxés se caractérisent par :
- 10 chiffres, débutant par 081, 082, ou 089 ;
- 4 chiffres, commençant par 10, 32, ou 39 ;
- 6 chiffres, associés au 118.
Ces numéros doivent informer le consommateur dès le début de l'appel des conditions de tarification, en permettant à celui-ci de raccrocher sans frais.
Particularités des grandes enseignes des communications électroniques
Les grandes enseignes ne se limitent pas à la grande distribution ; d'autres secteurs tels que la téléphonie doivent également respecter les obligations engendrées par la loi Chatel. Cette loi, mise en place en janvier 2008, interdit l'utilisation de numéros surtaxés pour la hotline des opérateurs de télécommunications. De même, les opérateurs de vente à distance doivent fournir un numéro gratuit pour la gestion des commandes et le traitement des réclamations.
Alerte aux arnaques : attention aux numéros surtaxés
Les numéros surtaxés apportent des bénéfices aux entreprises, chaque appel se traduisant par des frais pour le consommateur. Ce phénomène génère des opportunités pour les arnaqueurs, notamment via le démarchage téléphonique, où les entreprises contactent des potentiels clients depuis des numéros surtaxés. Pour éviter de se faire piéger, il est conseillé de ne pas rappeler des numéros inconnus et de vérifier les coûts via des sites comme www.surmafacture.fr. Ces précautions aident à prévenir les abus et à garantir une consommation éclairée.
